Was ist guter Service?
Wir hören oft, dass wir teurer sind als andere. Deshalb verlieren wir auch Aufträge. Aber wir bieten einen guten Service, warum sehen das die Kunden nicht? Das ist eine Aussage, die ich immer wieder höre. Meine Frage darauf ist jeweils: Was bedeutet für Sie guter Service? Und keine Überraschung: Die Antworten sind so unterschiedlich wie die Personen, die ich frage. Pünktlichkeit, Freundlichkeit, schnelle Reaktion oder gute Qualität (was auch immer Qualität ist?)…
Die Frage, ob ein Service gut oder sogar mehr als gut ist, können jedoch nur die Kunden beantworten. Denn auch sie haben eine unterschiedliche Auffassung davon, was guten Service ausmacht. Und damit wir diesen Service bieten können, den die Kunden als gut oder sogar top! bezeichnen, braucht es die Servicetechniker. Diese können das beeinflussen. Und zwar nicht «nur» mit solider Arbeit. Dazu braucht es Kommunikation mit dem Kunden.
Ein Beispiel aus der Praxis: Ludovic arbeitet als Servicetechniker für ein Sanitärunternehmen. Ein Kunde erteilt den Auftrag, den Boiler zu entkalken. Was als Standard-Einsatz daher kommt, für den Ludovic eingeteilt wurde, endete für die Kundschaft als 5-Sterne-Einsatz mit Begeisterung.
Die Basis für guten Service
Ludovic macht alles richtig: Er war pünktlich vor Ort und hatte alles Material dabei, was es braucht, um den Einsatz zu erledigen. Freundlich und angemessen gekleidet betritt er das Haus. Dann führt er die Boiler-Entkalkung durch und informiert den Kunden darüber, was er gemacht hat. Bis dahin alles gut – aber noch kein begeisterter Kunde. Das ist das, was der Kunde auch erwartet hatte.
Der Kunde ist begeistert
Die Chance, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen, hat Ludovic jedoch genutzt. Er war sehr aufmerksam und stellte geschickt ein paar Fragen: Wann haben Sie eigentlich das letzte Mal den Wasserfilter gewechselt? Noch nie, sagte der Kunde. Wir empfehlen, diesen regelmässig zu wechseln, spätestens alle 2 Jahre. Wenn Sie möchten, könnte ich das gleich machen. Das macht ein paar Franken zusätzlich, aber dann haben Sie Ruhe und müssen sich nicht weiter darum kümmern, was meinen Sie? Klar, wechseln Sie den, dann ist es gleich erledigt. Gesagt, getan.
Beim aufmerksamen Blick auf den Wasserablauf in der Dusche bemerkte Ludovic eine Unregelmäßigkeit. Stinkt es manchmal aus der Dusche heraus? fragte Ludovic den Kunden. Ja, tatsächlich. Wir benutzen diese Dusche sehr selten, deshalb dachten wir, es sei normal. Der Ablauf ist falsch montiert, stellte Ludovic klar. Aber das können wir gleich ändern. Drei Handgriffe später saß der Ablauf richtig, war abgedichtet und konnte nicht mehr «stinken». Wow – und seit 6 Jahren haben wir das nicht bemerkt – perfekt, sagte der Kunde. Dieser war begeistert von Ludovics Einsatz.
Als der Kunde die Rechnung erhielt, stellte er fest, dass diese etwas höher war als er gedacht hatte. Bei seinen Internetrecherchen hatte er für Boiler-Entkalkungen einen niedrigeren Preis gefunden. Aber was soll’s? Er bezahlte die Rechnung trotzdem gerne – das Stinken aus dem Duschenablauf hatte aufgehört und das Wasser wurde wieder richtig gefiltert. Das hatte fast mehr Wert als die Boiler-Entkalkung.
Stellen Sie sich vor, Ludovic hätte «nur» eine solide Boiler-Entkalkung gemacht? Was hätte der Kunde beim Erhalt der Rechnung wohl gemacht?